Rolul comunicarii in relatia cu clientii

customer communicationAristotel, unul dintre cei mai importanti filosofi ai Greciei Antice, prin opera sa "Retorica" , o lucrare cu puternice tendinte practice si pedagogice, a reusit sa evidentieze anumite metode eficiente de comunicare.Astfel, el afirma ca limbajul e un privilegiu exclusiv uman, ca urmare prin retorica se fundamenteaza teoria comunicarii, organizarea argumentatiei si definirea persuasiunii.

Scopul oricarui discurs este obtinerea credibilitatii, deoarece trebuie sa fie "demn de incredere". Obtinerea credibilitatii este cheia oricarei actiuni practice, iar caracterul, patosul si discursul sunt cele trei elemente necesare pentru a obtine convingerea. Un orator persuasiv trebuie sa fie in primul rand credibil din punct de vedere etic; trebuie apoi sa miste afectiv auditoriul, iar in al treilea rand, pentru a nu cadea in demagogia ieftina, trebuie sa argumenteze si sa convinga rational.

Cele trei caracteristici ale persuasiunii sunt:
1. Ethos – credibilitatea sursei;
2. Logos – apel la logica, partea rationala;
3. Pathos – apelul emotional, pasiunea.

persuasiune comunicare

O data cu trecerea de la marketingul traditional la cel modern (orientarea companiei spre client), in lumea vanzarilor s-au conturat anumite schimbari radicale in ceea ce priveste procesul de vanzare. Pentru a putea intelege nevoile si preferintele clientilor este nevoie de o comunicare activa cu acestia. Astfel, etapele procesului de vanzare (inregistrare cerere de pret, oferta pret, obtinere produs, vanzarea propriu-zisa) nu identifica decat nevoile primare ale clientului (nevoia de a cumpara), fiind necesara o comunicare mult mai eficienta (in functie de importanta clientului).

O viziune de marketing ar presupune intelegerea clientilor si adaptarea companiei la nevoile acestora. Dezvoltarea companiei in conditiile viziunii enuntate are nevoie de implementarea unor strategii pentru a putea identifica clientii potentiali, dar si pentru a pastra relatii de lunga durata cu cei existenti.

O buna orientare catre comportamentul clientilor va aduce companiei un avantaj concurential. Totusi este nevoie de o permanenta evaluare a propriilor resurse si metode de atragere si pastrare a clientelei. In acest moment intervine persuasiunea – arta de a convinge ca cele mai bune solutii de pe piata sunt oferite de compania in cauza . Cele trei caracteristici ale persuasiunii reprezinta un reper in realizarea unei comunicarii eficiente:

ETHOS Credibilitatea sursei: informatiile referitoare la calitatea produselor, cota de piata a companiei, avantajul concurential
LOGOS Partea rationala: prezentarea avantajelor produselor/serviciilor companiei,
PATHOS Partea emotionala: crearea unei relatii speciale cu clientul

Autor: Catalin Valeanu

Last modified on Saturday, 22 April 2017 13:35

Leave a comment

Make sure you enter all the required information, indicated by an asterisk (*). HTML code is not allowed.

JSN Medis template designed by JoomlaShine.com